常見問題解答
1、商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？
答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。
2、商品售后服務認證目前是什么形勢？
答：形式大好。
1）國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產性服務業(yè)促進產業(yè)結構調整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發(fā)展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數(shù)據等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向專業(yè)維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度�！�
2）認證試點工作結束，國家將大力推廣。
在國家商務部、認監(jiān)委的指導下，北京五洲天宇認證中心已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。
3）招投標采信行業(yè)越來越多。
到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。
4）企業(yè)越來越重視售后服務。
越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。
3、商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？
答：只要是在中華人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。
商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請認證。
4、《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務評價”的范圍是什么？
答：標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。
標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；
6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務�！�
5、如何獲得商品售后服務認證證書？
答：企業(yè)如想要獲得售后服務認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系（必要時可尋求咨詢機構的幫助），在體系運行3個月之后，向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發(fā)相應的星級證書。
6、獲得商品售后服務認證有什么好處？
答：（1）權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。
（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
7、其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢？
答：是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊�！�
認證是一個發(fā)現(xiàn)證據的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。
相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。
8、管理體系認證和商品售后服務認證有什么區(qū)別？
答：有以下三方面不同。
（1）名稱含義的不同
“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。
“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。
兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。
（2）認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據經濟和社會發(fā)展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”�！�
（3）評價要求和結果的不同
《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。
9、各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點？
答：審核，在商品售后服務認證里稱為評審。
特點1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為最高星級）。
特點2：認證時要對企業(yè)總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網點去檢查，最后得出綜合的評價結論。所以企業(yè)在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，評審時會對網點進行抽樣。
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